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顾客说“太贵了”,导购的正确回答是……

2020-05-15

会说的导购才能遇见能买的顾客。


对于产品的特性和优点,老板必定会充分给导购培训。但面对——

“你们的品牌我都没听过”

“太贵了,能不能便宜点”

“我去别家看看”

“老客户没有优惠吗”

这些常见的问题,恐怕很多老板自己都不知如何正确回答,更别说教导购了。


应该如何优雅地回答这些问题呢?


一起来看看。


1、顾客说:“你们的品牌我都没听说过。”


对于这个问题,店员们常见的错误回答有三种:


“是吗,这个牌子卖好几年了。”


“我们正在很多媒体上做广告...”


“我们确实是新牌子,刚进市场。”


第1种和第二种回答都在暗示顾客无知:我们卖了好几年,投放了这么多广告,你居然不知道!


被说无知顾客会不舒服。


实际上,顾客也不会认为自己无知,只会更加坚定地觉得你的牌子知名度不行。


第三种回答承认自己的牌子是新牌子,会降低顾客对品牌的信赖感,新牌子没有经过市场验证,可能存在质量问题。


正确的回答示例:


1.语言谦虚,承认品牌不太有名


具体话术:

“哦,这样啊,我们的宣传工作没有做到位,真的很抱歉。不过没关系,幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品,我们品牌已经卖了五年了,主要特点是……”


2.赞美顾客,反将顾客一军


店员不要嘲笑顾客无知,应该赞美顾客见多识广,然后简单说明情况,并反将顾客一军,用简洁的语言介绍品牌特点,然后顺势引导顾客看我们的货品。


具体话术:

“您对这个行业挺了解的呢。不过,其实我们品牌做的时间也不短了,只不过最近才进入到咱们这个地区,以后您可以多多来捧场。我们这个品牌非常大的特点是……您可以看看这款产品……。“


2、顾客问:“老顾客也没有优惠吗?”


对于这个问题,常见店员这样错误回答:


“您是老顾客,更应该知道我们一直不打折的!” 


“知道您是老顾客,给您报的价格就是底价!” 


认真想一下,老顾客到你这里来买东西,是因为你的东西比别的地方便宜吗?


不是。


是因为他喜欢你的产品,喜欢你这里的氛围,觉得他和你们不仅仅是买卖关系,还是朋友关系,所以才会成为你的老客户。


顾客把你当朋友,提出要优惠,直接拒绝太伤他的心。虽然没有优惠,但必须要让老客户感受到你们的诚意。


正确回答示例:


“感谢您一直以来对我这么照顾,能交您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我向领导申请一下,给您多留一个!”


老顾客本身是因为和你有感情才来的,只要你不比别的地方高就可以了。


记住:千万别宰熟,因为20%的老顾客创造80%效益。


3、顾客说:“我再去别家看看”


 “货比三家不吃亏”,顾客非常明白这个道理。


有时不论导购怎样给顾客介绍产品,顾客总是一副可买可不买的态度,然后不冷不热地抛出一句:“我再去别家看看。”


这句话肯定能让导购火气瞬间像澳洲森林大火一样飞窜。


遇到这个问题,很多导购会采取错误的强留话术:


“转哪家都一样,我这肯定是最合适的...”


“不要转了,你要诚心想买,我给你便宜点。“


“转哪家都一样”强留客户的理由太简单,无法打动客户。


承诺便宜点,虽然能起到挽留客户的作用,但会给客户讨价还价留下了伏笔,使接下来的销售陷入被动。


客户说“我再去别家看看”,可能是一种心理战术,也可能是客户没有找到中意的产品,店员首先要判断客户是哪种情况,然后针对性地进行引导。


正确回答示例:


“女士,先留步,请问您是觉得我们店的衣服种类太少,选择的余地不够大吗?还是您对我的服务不满意?”


客户一般回答:”不是,是因为没有我喜欢的款。“


“您为了买自己喜欢的衣服逛着也不容易,请您等一下再走好吗?您最喜欢的款是什么样子的?”


等客户说完,把他带到相似的商品前……


4、顾客说:“太贵了,能少点钱么?”

 

首先要看顾客对商品本身是否满意,价格是否是阻碍,毕竟认为商品不值这个价格与嫌这个价格太高是两个不同概念。


遇到顾客认为商品不值这价格这种情况,咱们就要让客户看到价值大于价格,让客户感受到物超所值,客户才不会也不敢一味地追求低价格。


正确回答示例:


“买衣服肯定是想选一件质量好版型好看的。虽然稍微贵了点,但这件衣服显得您特有气质,而且能穿好几年不过时,我给您算一笔账,这条衣服2000块,一年365天,其实平均算下来每天还不到3块钱,3块钱现在能买到什么,我们吃一顿饭也要十几块钱是不是……”


如果顾客认为价格太高的话,咱们可以打个配合,一个唱红脸一个唱白脸。


导购A话术:“不好意思,我们是公司连锁店来的,所有的货品都是由总部配发与核价的。这个价钱是总部批准的折扣后价钱,老顾客都知道,我们从来不乱开价,当然也不乱还价。”


导购B话术:“不过,这个有会员卡的话就可以全场打8折,您有会员卡吗?”


顾客摇了摇头。


导购B接着说:您可以办一张会员卡,在我们所有的连锁店都可以用,而且我们对会员有很多的优惠活动,优惠力度都很大的……”


总结


回答顾客问题的具体话术可以千差万别,但万变不离其宗的是:要摸清顾客说话的真实意思,以诚意服务顾客,站在顾客的角度为TA着想,让TA感受到你的真诚,这样才能留住客户,促进成交。

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